Customer service: non solo problem solving!

Fare customer service significa gestire a valore aggiunto la relazione con il cliente.

Il customer service propositivo è il risultato di un’impostazione mentale che permea tutta l’azienda. E’ un’attitudine globale, non un ufficio o un reparto.

Proprio per questo richiede un approccio strategico: valori, obiettivi, regole, azioni, controllo.

Per capire se stai operando in logica di customer service basta rispondere a due domande di autocontrollo:

  • Quali sono le determinanti del valore verso l’utente per la mia impresa?
  • Quante di quelle determinanti sono gestite con pieno orientamento all’utente?

Se anche solo una di quelle determinanti non è gestita con pieno orientamento all’utente, possiamo sicuramente migliorare il nostro approccio.

Però dobbiamo avere ben chiare le fasi del processo di CURA DEL CLIENTE.

Non bisogna infatti confondere la cura del cliente ed il relativo servizio al cliente con il Problem Solving.

La cura del cliente è una scelta strategica, ed i contenuti del customer service devono necessariamente seguire questi 7 passaggi:

Il problem solving, quindi, rappresenta quindi solo una frazione del Customer Service.

Ma qual è la situazione attuale? Meno del 5% delle imprese (meno dell’1% nelle PMI) segue correttamente questo processo, secondo la nostra esperienza ed i confronti che effettuiamo costantemente.

Eppure siamo nell’epoca della Customer Service Revolution…

E la tua azienda, come si comporta?

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