Servire bene il cliente? Strategia non facile ma vincente! È il Customer Service

Si parla sempre più spesso di Customer Service, di orientamento al cliente, di quanto sia fondamentale prendersene cura, coccolarlo, accompagnarlo in tutte le fasi della sua esperienza d’acquisto…
Ormai è più importante lui del prodotto o servizio stesso che eroghiamo.

Ma quante imprese impostano veramente le proprie attività in ottica di Customer Service?

I modelli attuali di servizio commerciale sono ancora vecchio stampo, vincolati dalle impostazioni di una volta.

Già dagli anni ’90, quando si capì che non contava solo industrializzare i servizi, nacque l’esigenza di approcciarsi diversamente al cliente, ed è così oggi più che mai, con la necessità indotta dalla concorrenza con l’e-commerce.

Molto spesso ci lamentiamo dei prezzi, ma nell’80% dei casi la vera criticità è data dall’aver ricevuto un servizio non all’altezza delle nostre aspettative!

Anche perché se avessimo ricevuto un servizio impeccabile, non ci porremo certamente il problema di aver speso troppo: anzi, molto probabilmente saremmo totalmente soddisfatti del rapporto qualità-prezzo!

Perché, come spesso – erroneamente – ancora si crede, la qualità non è una caratteristica che va attribuita solamente al prodotto che si vende, ma a tutti i passaggi della Customer Experience che il cliente affronta prima, durante e dopo l’acquisto.

Quindi le imprese cosa fanno?

Ancora si ostinano a NON investire su:

  • strategia di servizio al cliente
  • sistemi di customer service
  • modelli integrati di gestione del servizio
  • qualità del servizio effettivamente erogato.
Perché?

Perché molto spesso manca ancora una visione globale del Customer Service, un framework di riferimento che renda possibile impostare un livello avanzato di servizio e ne permetta un’adeguata realizzazione.

Dappertutto?

No.

Amazon, per esempio, ha una visione globale del servizio. Apple anche.

Per questo molti di noi le scelgono.

Però abbiamo una buona notizia:

con il nostro framework, già sperimentato in diversi aziende con successo, è possibile metter in pratica un sistema globale di Customer Service!

Framework Customer Service

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