Si parla sempre più spesso di Customer Service, di orientamento al cliente, di quanto sia fondamentale prendersene cura, coccolarlo, accompagnarlo in tutte le fasi della sua esperienza d’acquisto…
Ormai è più importante lui del prodotto o servizio stesso che eroghiamo.
Ma quante imprese impostano veramente le proprie attività in ottica di Customer Service?
I modelli attuali di servizio commerciale sono ancora vecchio stampo, vincolati dalle impostazioni di una volta. Già dagli anni ’90, quando si capì che non contava solo industrializzare i servizi, nacque l’esigenza di approcciarsi diversamente al cliente, ed è così oggi più che mai, con la necessità indotta dalla concorrenza con l’e-commerce. Molto spesso ci lamentiamo dei prezzi, ma nell’80% dei casi la vera criticità è data dall’aver ricevuto un servizio non all’altezza delle nostre aspettative! Anche perché se avessimo ricevuto un servizio impeccabile, non ci porremo certamente il problema di aver speso troppo: anzi, molto probabilmente saremmo totalmente soddisfatti del rapporto qualità-prezzo! Perché, come spesso – erroneamente – ancora si crede, la qualità non è una caratteristica che va attribuita solamente al prodotto che si vende, ma a tutti i passaggi della Customer Experience che il cliente affronta prima, durante e dopo l’acquisto.Quindi le imprese cosa fanno?
Ancora si ostinano a NON investire su:- strategia di servizio al cliente
- sistemi di customer service
- modelli integrati di gestione del servizio
- qualità del servizio effettivamente erogato.
Perché?
Perché molto spesso manca ancora una visione globale del Customer Service, un framework di riferimento che renda possibile impostare un livello avanzato di servizio e ne permetta un’adeguata realizzazione.Dappertutto?
No. Amazon, per esempio, ha una visione globale del servizio. Apple anche. Per questo molti di noi le scelgono.Però abbiamo una buona notizia:
con il nostro framework, già sperimentato in diversi aziende con successo, è possibile metter in pratica un sistema globale di Customer Service!